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服务礼仪培训
服务礼仪培训
发布时间:2013-01-21    浏览次数:

  

    服务礼仪培训

 

 培训时间: 2天


 培训对象:客服大厅所有服务人员


 培训目标
1、帮助客服大厅工作人员找准自己的定位;
2、为客服大厅工作人员打造专业的服务形象;
3、并结合案例分析、实操训练,快速提升个人礼仪素养;
4、就异议处理进行场景模拟,让学员在轻松愉悦的氛围下缓解心理压力,并帮助找到缓解的方法。

内容简介

通常,在我们的客服大厅通常会出现这些情况:
  1、缺乏良好的服务意识和观念;
  2、在与客户进行沟通时缺乏有效的沟通技巧;
  3、服务缺乏规范,缺乏统一的标准,不能给服务对象留下良好印象;
  4、不知道如何应对难缠客户的投诉及异议处理。。。。。。。
 
针对以上情况,特拟定培训方案如下:
前言:为什么要让客户满意?我们的工资由谁来付?什么是企业的生存之本?客户满意好处与客户不满意的后果分析。

一 、客服大厅服务接待礼仪:


   【培训一:仪表礼仪】
    1、仪容仪表;  
    2、具体要求:(面部、手部、发部、淡妆上岗)
  (培训手法:讲解、案例分析、现场实战操作); 
  【培训二:工作人员体态修养训练】
    1.  身体语言—— 表情的作用   
    2. 体姿礼仪——站姿、坐姿、行姿、行礼、蹲、手势……
  3. 学会微笑服务——训 练 微 笑 (培训手法:讲解、情景模拟、实操) 
二、             与客户沟通礼仪 :
   【培训三:与客户沟通礼仪】
     面谈沟通的基本功   
    沟通的白金法则:
     1、听的四个层次(假装的听、有选择的听、全神贯注的听、同理心的听)
     2、听的技巧(站在客户的立场去理解、理解信息的内容、反复思考听到的信息、勇于发问检查理        解力、做笔记)
     3、说的技巧(声音、措辞) 
     4、问的技巧
  


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