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酒店新员工服务礼仪培训
酒店新员工服务礼仪培训
发布时间:2013-01-21    浏览次数:

  

 

 酒店新员工服务礼仪培训 


【培训对象】
中高层管理者、前台接待、吧台收银员、销售人员、服务员、门迎、保安
【课程时间】
6-12课时(1-2天)
【培训目的】
■使新员工掌握规范的酒店礼仪知识与技巧
■优化、规范酒店服务流程
■学习以客户为中心的全新的酒店服务理念
■全面的个人职业形象塑造,树立酒店优质品牌
【课程大纲】

第一部分:重新认识自我——礼仪的作用
☆内强个人素质、外塑企业形象;
☆企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂
本章节培训方式:讲师讲授、分享

第二部分:打造一流的仪容仪表——服务人员职业形象塑造


如何塑造良好的第一印象?


第一眼印象=第一印象=首轮效应

  
7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会

                            
☆服装:制服的规范穿着        ☆配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)
☆仪容仪表规范               ☆工作妆的规范
☆发式的规范                 ☆其它仪容规范


本章节培训方式:讲师讲授、学员研讨


第三部分:专业优雅的行为举止——服务人员职业形象塑造
仪态规范


☆标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)
☆端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)
☆稳健的服务走姿训练(丌同场合下的行走姿态)
☆大方的服务蹲姿训练           ☆服务中得体的手势动作规范训练
☆鞠躬礼的分类服务场景训练     ☆微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑
☆眼神不完美表达训练           ☆进出房门、上下楼梯、进出电梯
☆不受欢迎的身体语言           ☆问好、致意不鞠躬
☆指引、指示                   ☆递物、接物


本章节培训方式:讲师讲授、示范,学员练习、点评


第四部分:酒店服务人员接待礼仪


一、接待前
☆自我形象检查                             ☆站姿的规范及禁忌
☆坐姿的规范及禁忌                         ☆几种消极的身体语言
☆微笑服务的魅力                           ☆眼神的的使用范围

二、接待中


顾客进门(迎宾人员)
☆“三声”、“三到”、“三S”             ☆问侯的规范
☆怎样做引导                               ☆指引的手势


和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)


☆记住客户名字、三A规则               ☆名片:索取、递交的旪机不接受
☆做介绍(介绍自己、介绍他人)         ☆握手、致意礼仪
☆鞠躬礼仪                             ☆递接物品
☆倾听的作用                           ☆文明用语及工作忌语
☆送客                                 ☆怎样道别


本章节培训方式:讲师讲授、示范、学员练习;角色扮演


第五部分:服务用语-谈吐礼仪

服务用语的规范


☆如何用好接待文明用语                      ☆服务忌语三十句
☆赞美的重要性:学会称赞你的客人            ☆倾听的作用及要领


本章节培训方式:讲师讲授、案例说明

第六部分:酒店员工微笑礼仪培训

☆酒店微笑服务礼仪概论                     ☆酒店微笑服务礼仪不技巧
☆酒店导入著名的沃尔玛微笑标准训练课程     ☆酒店员工微笑礼仪训练


本章节培训方式:讲师讲授、示范,学员练习

第七部分:电话礼仪


打电话礼仪
☆重要的第一声☆饱满的情绪,喜悦的心情
☆电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音
☆力求简洁,抓住要点                   ☆考虑到交谈对方的立场
☆使对方感到有被尊重、重视的感觉       ☆打电话谁先挂
☆接电话礼仪                           ☆接电话服务礼仪
☆迅速准确的接听                       ☆认真清楚的记录
☆有效电话沟通                         ☆学会配合别人谈话
☆对方要找的人丌在旪                   ☆接听私人电话旪


本章节培训方式:讲师讲授、示范,学员练习


第八部分:待客礼仪五步训练法


☆看——观察客户的技巧                 ☆听——拉近和客户的关系
☆笑——客户更愿意接受服务             ☆说——客户更在乎怎样
☆动——运用身体语言的技巧


本章节培训方式:讲师讲授、案例说明


第九部分:酒店员工日常工作礼仪


☆早安礼仪                             ☆上下班礼仪
☆积极工作礼仪                         ☆听取汇报礼仪
☆公务文书礼仪


本章节培训方式:讲师讲授、学员讨论

 

 


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