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KTV服务人员礼仪培训
KTV服务人员礼仪培训
发布时间:2013-01-21    浏览次数:

 

KTV服务员礼仪培训

课程对象:KTV服务人员及相关从业者


课程时间:2天


课程背景
KTV业企业的硬件设备、价格、员工的服务态度会对其产生很大的影响,换句话而言之,以上几方面的因素会直接影响到顾客是否会选择其进行消费。KTV作为一个比较重要的服务行业,其服务中值得注意的问题非常之多。每一名KTV成员都要掌握一定的服务技巧知识及礼仪规范。
孟子曰:“恭敬之心,礼也”,尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中,人与人是平等的,尊敬、关心交往对象,是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之,爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的,你尊敬了别人,别人当然能理解你的良苦用心,接受你的善意,继而“投之以桃,报之以李”。
对于服务人员来说,如何做好服务工作,不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
课程收益:
  让学员明确礼仪在服务中的重要性,知道良好的礼仪是企业的利润保障。
  掌握在工作中仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。
  提高工作场合中待人接物、语言艺术的技能。
  掌握良好服务意识的要点。
  运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”


KTV服务人员礼仪培训课程大纲


第一部分:服务礼仪概述


一、服务礼仪的作用与意义


二、服务礼仪的基本要求


  强化职业道德
  明确角色定位
  善于双向沟通
  坚持“三A法则”
  注重形象效应
  提倡零度干扰

第二部分:KTV服务人员角色定位与服务意识


一、角色定位

二、服务意识
  用心服务——假如我是消费者
  主动服务——要做的正是对方正在想的
  变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
  爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

案例:刷墙的年轻人

第三部分:KTV服务人员形象礼仪


一、仪容礼仪
  面部修饰
  发布修饰
  化妆修饰
  肢部修饰


二、仪表礼仪
  服装(制服)的穿法和要求
  对皮鞋的外观要求
  男员工穿袜子的要求
  女员工穿袜子的要求
  工号牌正确佩戴
  个人卫生要求等


三、仪态礼仪
  挺拔的站姿
  正确的坐姿
  雅致的步态
  适当的手势
  得体的蹲姿


其他仪态礼仪:鞠躬、指引


案例分析:小马哈的故事


能力训练:化淡妆训练、系领带训练、穿工装及服务搭配训练
现场演练及纠错:仪态训练


第四部分:KTV服务人员电话礼仪


案例:电话里的女高音


  打电话礼仪
  接电话礼仪
  手机礼仪


第五部分:KTV服务人员表情礼仪


一、目光注视礼仪
  注视的区域
  注视的忌讳
  眼神的训练
  表情传达的信息


二、打造有亲和力的笑容
  微笑的四要、四不要
  微笑的速成法


第六部分:服务人员用语礼仪


  ktv服务用语要求


  称呼礼仪
  礼貌用语
  倾听礼仪


案例:“越帮越忙”的郭子


第七部分:KTV递送服务礼仪


一、接递名片的服务礼仪


  同时念出名片上对方的头衔及姓名;
  如果未带名片,要向对方表示歉意;
  用双手接受或呈送名片;
  对方的名片要放入名片夹中保存,不可随意丢放。


二、递送帐单的服务礼仪


  帐单文字正对着客人;
  上身前倾;
  如果客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人。

第八部分:KTV接待服务礼仪

一、预定服务礼仪
  热情迎接
  仔细倾听
  认真记录


二、领位服务礼仪
  迎候礼仪
  引位礼仪

三、点酒服务礼仪
  客人要酒时的礼仪
  开瓶的礼仪
  斟酒的礼仪

四、结账送客礼仪


  结账礼仪
  征求意见
  送客礼仪
  撤台礼仪


第九部分:KTV续时流程及礼仪


一、(未清台)客人续时——通知柜台——柜台收银做操作。

二、(已清台)客人续时——通知接待——重新开机。


续时:当客人买单或预结时间已到,客人要求继续欢唱,称之为续时。
  续时按分钟收费。(特殊情况由当班主任决定)
  将原有的结帐单返回柜台。


第十部分:KTV服务人员情绪管理


一、何为情绪?


二、要学会与各种情绪相处


三、情绪管理常用方法
  身体减压法——笑的魅力;
  心灵减压法——人类行为密码图;
  艺术减压法——提升艺术修养;
  冥想减压法。


第十一部分:KTV服务技巧-顾客投诉处理技巧


  耐心诚恳地听取意见,表示理解
  认真调查,弄清事实
  快速采取行动,补偿客人投诉损失
  尊重宾客,重视投诉
  区分不同情况,恰当处理
  感谢宾客的批评指教


第十二部分:KTV服务人员礼仪培训总结

 

 


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