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窗口行业从业人员社交礼仪
窗口行业从业人员社交礼仪
发布时间:2013-03-18    浏览次数:

 

窗口行业从业人员社交礼仪

 

【培训时间】2天

【培训讲师】

【培训对象】窗口行业从业人员

【培训方式】

 

自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好!

 

第一讲:窗口从业人员职业心态塑造

一、服务意识的培养

  1. 认识服务的本质
  2. 避开服务的误区
  3. 培养服务的意识
  4. 扩大服务的影响
  5. 职业道德与服务心态的培养
  6. 影响员工服务的因素

二、职业化心态养成

  1. 心态修炼与调整
  2. 什么是成功
  3. 成功要有那些素质
  4. 角色转变与认知
  5. 职业生涯规划
  6. 职业化素质
  7. 科学的工作方法

第二讲:窗口人员专业形象塑造

顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

一、窗口人员仪表仪态礼仪

(一)仪表是素养和品位的体现

  1. 仪表和成功联系在一起
  2. 工作装选定的TPO原则
  3. 工作装与体态的协调
  4. 工牌的佩戴
  5. 日常待客仪态原则
  6. 日常处理投诉与答疑的仪态原则

(二)窗口人员仪容修饰

  1. 头部的修饰
  2. 面部的修饰
  3. 手部的修饰
  4. 化妆的礼仪
  5. 窗口服务人员的发型要求

二、窗口从业人员举止礼仪标准

(一)规范的站姿

  1. 头正
  2. 肩平
  3. 臂垂
  4. 躯挺
  5. 腿并

(二)服务岗位中的几种站姿

  1. 规范站姿
  2. 叉手站姿
  3. 背手站姿
  4. 背垂手站姿

(三)走姿

  1. 规范的走姿
  2. 变向走姿
  3. 穿不同鞋子的走姿

(四)坐姿

  1. 女士八种优美坐姿
  2. 男士六种优美坐姿
  3. 不同坐姿与心态
  4. 其他坐姿

(五)手势

  1. 横摆式
  2. 前摆式
  3. 双臂横摆式
  4. 斜摆式
  5. 直臂式

(六)心灵的语言——目光

(七)甜蜜的事业——微笑

(八)亲密的伙伴——肢体语言

  1. 手势语
  2. 体态语

第三讲:窗口人员社交礼仪

一、服务语言及其运用

  1. 称谓语
  2. 问候语
  3. 征询语
  4. 拒绝语
  5. 指示语
  6. 答谢语

二、服务用语规范

  1. 热情周到的态度
  2. 敏锐的观察能力
  3. 良好的口语表达能力
  4. 灵活、规范的事件处理能力

三、电话接听礼仪

  1. 接听电话的规定
  2. 接听来电时应专业
  3. 平静而不惊慌
  4. 彬彬有礼
  5. 尽最大努力满足客人的要求

四、电话服务用语

  1. 规范的问候语
  2. 规范的应答语
  3. 规范的查询用语
  4. 规范的解答用语
  5. 面对抱怨和投诉时的规范用语
  6. 接受建议或表扬时的规范用语
  7. 其他方面的规范用语
  8. 规范的结束语
  9. 服务禁用语

第四讲:窗口人员沟通的礼仪

一、沟通礼仪

  1. 人际关系的价值
  2. 沟通的理念与心态调整
  3. 人际沟通的基本技巧
  4. “同理心”技巧

二、实用沟通技巧

  1. 通过“聆听”了解对方
  2. 通过“提问”澄清问题
  3. 通过“表达”让对方理解
  4. 通过“信任”建立关系

三、办公室人际沟通

  1. 上行沟通
  2. 下行沟通
  3. 平行沟通

四、塑造办公室里的专业形象

  1. 办公室环境
  2. 应有的态度及表现
  3. 电话礼仪
  4. 电子邮件礼仪

第五讲:窗口人员日常交往礼仪

  1. 商务引见的礼仪
  2. 引导的礼仪
  3. 介绍的礼仪
  4. 握手的礼仪
  5. 名片的礼仪
  6. 席位安排的礼宾次序
  7. 商务距离的运用
  8. 电梯与乘车礼仪
  9. 座次礼仪
  10. 会议礼仪

第六讲:窗口人员公关交际礼仪

  1. 舞会礼仪
  2. 晚会礼仪
  3. 宴会礼仪
  4. 开业、剪裁等庆典礼仪
  5. 婚丧司仪
  6. 追悼会司仪

第七讲:窗口从业人员商务活动礼仪

  1. 商务谈判礼仪
  2. 洽谈人员应注意的礼仪
  3. 座次安排的礼仪
  4. 商务洽谈中断后的礼仪
  5. 商务洽谈的礼貌礼节
  6. 商务洽谈成功后的签约仪式礼仪
  7. 接待外商的礼仪
  8. 营销人员礼仪

第八讲:窗口行业从业人员社交礼仪培训总结

 


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